O atendimento é mais que um diferencial, é uma necessidade básica em qualquer negócio. Atender bem extrapola as premissas da boa educação, atender bem é ter sensibilidade, entendimento e técnica para transmitir ao cliente todas as informações necessárias que o mesmo necessita saber.

Segundo uma pesquisa da empresa norte-americana US News And World Report, especializada em comportamento dos consumidores, aproximadamente 68% dos clientes não voltam ou não continuam a comprar determinado produto ou serviço pelo mal atendimento e pela má qualidade dos serviços prestados. A pergunta que fica é a seguinte: como está o atendimento em sua empresa? Seus funcionários são qualificados, motivados e treinados para atender os anseios dos seus clientes? O que os clientes falam de sua empresa?

Hoje, por mais que a empresa esteja extremamente estruturada e que a marca esteja adequadamente exposta, um desvio na reputação pode ser fatal. Assim, manter o nome sem reclamações ultrapassa investimentos nas áreas de marketing.

O consumidor é implacável com os deslizes das empresas e dependendo da gravidade do deslize impactará diretamente nas vendas e até mesmo em uma desvalorização financeira de seus produtos e serviçõs. Para as pequenas e médias empresas a importância do atendimento se torna ainda mais relevante. A marca de uma pequena empresa não é tão divulgada como as das grandes corporações, assim, a repercussão de um atendimento inadequado pode ser desastrosa.

Para estas empresas, o bom atendimento é vital, pois são seus poucos clientes quem propiciam a sobrevivência de um negócio. O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido, sendo necessário verificar quais os comportamentos, quais as necessidades e como supri-las.

Assim, os colaboradores das organizações devem atuar para encantar os clientes, obtendo um melhor retorno financeiro a todos. Superar as expectativas sempre, esse é o caminho! Lembrando que cliente insatisfeito conta para dez pessoas e as satisfeitas para apenas duas pessoas.

Veja algumas orientações sobre o tema:

1. Ser rápido e solícito com o cliente é uma necessidade para cativar o consumidor. O profissional deve ser treinado para atender a cada cliente como ‘o cliente dele’;

2. O colaborador deve conhecer a fundo todos os detalhes do produto ou serviço que está oferecendo ou que o cliente está pedindo;

3. É fundamental ter em mente que nunca é perda de tempo fazer demonstrações e prestar detalhadas informações;

4. É importante que se recepcione, identifique-se e deixe o cliente conhecer a empresa, fazendo com que ele se identifique com o que se está oferecendo;

5. Ser verdadeiro é fundamental, tenha isso como preceito básico e exercite o perguntar mais do que falar;

6. Todo cliente tem seu tempo, se ele estiver com pressa, seja ágil, se for moroso, mantenha-se tolerante, paciente e calmo;

7. Só prometa prazos, horários e outros se realmente puder cumprir;

8. Seja ético, íntegro e sincero com todos os tipos de clientes e conquiste para sempre sua confiança;

9. Evite deixar o cliente esperando, se observar que irá demorar, pare por um instante o que está fazendo para dar um posicionamento pela demora;

10. Evite amadorismo e erros grosseiros de linguagem, isso vale tanto com atendimento pessoal como por telefone, busque reconhecer qual o estilo do cliente e adapte sua linguagem, se atentando para nunca ser vulgar ou inconveniente;

11. Evite transferências desnecessárias, entenda o que a pessoa necessita e caso tenha que transferir para outro colaborador, seja assertivo;

12. Cuidado com os valores ou mesmo produtos que serão apresentados, se o cliente sentir que estão tentando enrolar ou tirar vantagem a negociação ficará muito mais difícil;

13. Sempre faça um follow-up, ligue para ver se estava tudo e avalie o atendimento e a satisfação.

Por Ricardo M. Barbosa. Diretor executivo da Innovia Training & Consulting, professor de programas de pós-graduação em conceituadas instituições de ensino, Consultor em Gestão de Projetos há 15 anos e já atuou como executivo em grandes empresas como Ernst & Young Consulting; Wurth do Brasil; Unibanco; Daimler Chrysler.

Fonte: Administradores

As mulheres já ocupam um grande espaço no mercado profissional e estão cada vez mais independentes. Segundo dados do IBGE, de 2011, elas representam 46,1% da população economicamente ativa.

No entanto, ainda há a famosa dúvida que aflige as mulheres: Como conciliar Maternidade e Carreira?

Ainda, de acordo com o IBGE, quanto mais instruídas, mais tarde as mulheres decidem pela maternidade; entre as sem instrução ou com ensino fundamental incompleto, a idade média para ter filhos era menor (25,4 anos) do que das mulheres com ensino superior (30,9 anos). Hoje as mulheres têm priorizado a carreira e planejam melhor o momento ideal para engravidar.

Algumas decidem deixar o mercado de trabalho durante o primeiro ano de vida de seus filhos, já que consideram pequeno o prazo da licença maternidade. A questão é que retomar as atividades depois de um longo período pode ser complicado, visto que a competitividade para conquistar e se manter em um bom emprego é grande.

Focadas em construir uma trajetória profissional de sucesso, as mulheres buscam cada vez mais se preparar através de capacitações técnicas e programas de autodesenvolvimento com a finalidade de adquirir experiência e construir um diferencial competitivo capaz de sustentá-las no mercado de trabalho.

Contudo, muitas empresas têm optado em instaurar programas de benefícios para as suas funcionárias: horário flexível, creches dentro da empresa, licença de seis meses, sites corporativos com dicas sobre maternidade e enfermeiras disponíveis 24 horas para tirar dúvidas.

Oferecer benefícios que tranquilizem as mulheres em relação à maternidade e associá-los a outras políticas que visem o bem-estar delas dentro da empresa é fundamental para criar um ambiente onde elas mantenham o equilíbrio entre carreira e vida pessoal. Desta forma, a empresa criará circunstâncias favoráveis ao bom desempenho da colaboradora e tanto enquanto mãe como exercendo seu papel de profissional.

Fonte: Administradores

Em tempos de crise, tradicionalmente, as empresas se preocupam quase que imediatamente com o público externo. O esforço e o foco das companhias ficam por conta quase sempre da área de comunicação, deixando muitas vezes de lado um público extremamente importante: o interno. Cabe à área de Recursos Humanos a difícil tarefa de coordenar a transmissão de informações oficiais aos colaboradores. “Os funcionários são os ‘embaixadores’ da instituição. Por isso, em momentos de crise é preciso fortalecer a comunicação interna, informando de forma rápida e eficaz”, conta Sérgio de Carvalho Júnior, gerente de Relacionamento e Marketing da Companhia Paulista de Trens Metropolitanos (CPTM).

Em um momento crítico é fundamental dar todos os argumentos possíveis aos funcionários para que eles possam disseminar a informação correta e desejada pela empresa, afirma o professor Backer Ribeiro, doutorando em ciências da comunicação pela Escola de Comunicação e Artes (ECA), da Universidade de São Paulo (USP), e diretor da Communità Comunicação Socioambiental, especializada em planejar e desenvolver ações de comunicação e relacionamento com públicos estratégicos.

“Cada um é porta-voz da companhia perante seus familiares, no seu ciclo de amizades, nos seus relacionamentos pessoais e, mesmo que não oficialmente autorizado pela organização que trabalha, o colaborador dá esclarecimentos e presta informações sobre qualquer assunto ou questionamento, se posiciona nas suas redes virtuais de relacionamento, escreve em seu blog e posta no Facebook as suas opiniões”, explica Ribeiro.

Para a Companhia do Metropolitano de São Paulo (Metrô) e para a CPTM, ambas vinculadas à Secretaria dos Transportes Metropolitanos do Estado de São Paulo (STM), a comunicação interna é uma ferramenta fundamental na gestão e na prevenção de crise.

Com mais de 9 mil funcionários diretos e atendendo diariamente a quase 5 milhões de usuários, o Metrô conta com um plano de contingência para os momentos críticos, que engloba, entre outros, estratégias e ações de comunicação de crises, voltadas para seus públicos de interesse, com ênfase ao colaborador. “O objetivo do Metrô nessas situações é transmitir a informação sem ruído e de forma transparente aos empregados”, explica Alfredo Falchi, gerente de Recursos Humanos da companhia.

O Metrô dispõe de diversos canais de comunicação como intranet, jornal mural e revista, mas desenvolve veículos direcionados durante os períodos críticos. “Reforçamos a comunicação interna com alguns canais mais específicos: jornal impresso e versão eletrônica para todos os empregados, mensagens por meio de boletins eletrônicos e por texto (SMS), e widget nos computadores para os gestores”, conta Falchi.

A CPTM também destaca as ações voltadas para seus colaboradores em seu plano de contingência. Afinal, são 8 mil empregados e quase 3 milhões de usuários por dia. “Durante as campanhas salariais, por exemplo, os resultados de todas as reuniões são informados na intranet, por meio de comunicados e pop-ups”, conta Sérgio de Carvalho Júnior, gerente de Relacionamento e Marketing da companhia.

Geralmente a equipe de gestão de crise é composta por um time multidisciplinar e complementada por consultorias e agências externas. A área de RH surge como “catalizadora”, mas outros departamentos, como Imprensa, Marketing, Jurídico, Operações, entre outros, participam ativamente e em conjunto. “O papel do RH é manter a participação das partes envolvidas nas decisões e atuar com a comunicação interna de forma estratégica buscando impelir a todos a agirem em prol da empresa”, completa Falchi, do Metrô. Para Carvalho Júnior, da CPTM, todos os gestores devem estar bem preparados e informados para esclarecer as dúvidas dos colaboradores e estarem sempre abertos para responder possíveis questionamentos.

Mas para que essa dinâmica aconteça, é preciso engajar os colaboradores na gestão da empresa, seja ela pública ou privada. A companhia precisa ter uma base bem sólida, além de um plano de contingência, para que no momento de crise os empregados saiam em sua defesa. “É aquela velha história, se o funcionário está falando bem, quem vai falar mal?”, sintetiza o professor Ribeiro.

Fonte: Canal RH